Aliás, são raras as exceções em que o primeiro contato do paciente não é com as colaboradoras, portanto, o amparo das secretárias é decisivo para várias questões. Neste artigo, vamos abordar algumas delas.

A agenda completa (a famosa “agenda cheia”) é um dos grandes desafios dos consultórios e clínicas médicas, afinal, é uma forma de garantir a estabilidade do negócio. A regra é basicamente simples: sem paciente, a produtividade e rentabilidade estão ameaçadas. Mesmo que clínicas e consultórios sejam empresas na área da saúde, ainda são empresas, sendo assim, existem responsabilidades e metas financeiras.

Com o Marketing Médico é possível atrair o paciente até a clínica. No entanto, é oferecer um excelente atendimento (no sentido amplo, ou seja, do momento em que ele entra em contato pela primeira vez, passando pelo médico até o pós-consulta), além de aplicar técnicas para convencer o agendamento de consultas e evitar desmarcações.

Como a secretária pode ajudar no agendamento da consulta?

Outro item é a cordialidade, educação e disposição para responder todas as dúvidas, além de oferecer todas as informações para o paciente, dados que valorizam o atendimento – mesmo por mensagem. Quando as consultas, exames e/ou tratamentos são apenas particulares, a atenção deve ser redobrada.

A secretária ou recepcionista devem entender a fundo o que está incluso no atendimento e quais são os diferenciais do médico. Também deve entender como os procedimentos são realizados, caso a dúvida seja sobre um tratamento específico. Repassar essas informações com conhecimento e segurança contribui diretamente com a tomada de decisão do paciente, que neste caso é optar pelo agendamento.

Como a secretária pode evitar a desmarcação da consulta?

– Confirmar as consultas com certa antecedência;
– Manter a agenda sempre atualizada e organizada;
– Reduzir o tempo de espera para ser atendido;
– Criar uma política sobre ausências e divulgá-la aos pacientes;
– Recompensar pacientes que não faltam;
– Seja o exemplo, ou seja, evite atrasos e não falte aos atendimentos.

Em relação à desmarcação de consultas, o passo inicial é compreender as razões por trás da desistência e trabalhar cada uma delas. Entre os principais motivos pelos quais o paciente deixa de ir à consulta, podemos listar:

– Esquecimentos: geralmente, acontecem por conta da rotina agitada e cheia de compromissos, mas que podem ser evitadas com a confirmação de consulta (citada no item anterior) e outros mecanismos de lembrete.

– Atrasos: a clínica ou consultório devem evitar ao máximo a fama de impontualidade, pois isso faz com que o paciente não dê relevância ao agendamento.

– Dia/horário consulta: muitos pacientes têm em mente horário e dia específicos, mas nem sempre conseguem atendimento conforme sua necessidade. Eles agendam apenas para garantir a consulta, porém, podem procurar o horário e dia ideais em outros lugares. Para evitar essa situação, torne a experiência do paciente única. Pense em todos os detalhes, novamente: desde o primeiro contato até o pós-consulta. Outro cuidado é contar com secretárias e recepcionistas dispostas a encontrar o melhor horário e dia para aquele paciente.

– Localização e logística: em cidade grande é quase impossível que a clínica ou consultório sejam próximos de todos os pacientes, no entanto, é fundamental que o local seja de fácil acesso, além de contar com estacionamento e opções de transporte público.

Em ambas as observações, a saída é manter a equipe alinhada, o que só é alcançado através de treinamentos frequentes (treinamentos que podem ser conduzidos pelo próprio médico ou realizados por especialistas) e escuta ativa do feedback dos pacientes. Não deixe de ouvir as queixas e sugestões.